随着电子商务的发展规模越来越大，商家越来越体会到消费者体验的重要性，也在不断尝试提升物流体验。物流企业的代表则表示，目前行业处在低价竞争阶段，虽然也想提升物流体验，但常常有心无力。日前，全国一些仓配公司、快递企业与菜鸟网络一起组建联盟，业界共同探讨通过大数据的能力，有效协同整个行业，一方面提高物流服务的确定性，另一方面也让整个行业进入良性发展的通道。

 

该活动邀请到宝洁大中华区供应链负责人Mary Wagner、海信电器总经理胡剑涌、百世集团董事长周韶宁、申通快递董事长陈德军、菜鸟网络副总裁万霖等业界人士共同探讨如何提升物流业的服务，升级消费者体验。

 

观点一 商家日益注重消费者体验

 

Mary Wagner表示，宝洁公司在中国市场上已经有20年的历史，一直非常关注消费者使用商品的体验。“其实，电子商务是整个行业当中我所涉及发展最迅速的类别，消费者在网络上已经决定是否消费这个产品，接下来是消费者何时收到商品。我们更关注消费者的用户体验，这也涉及消费者所购买产品的运输问题，要按照消费者的需求将产品安全、及时而且保证质量地送到消费者手上，这就不仅仅是传统意义上的只是将商品放在实体店的货架上供消费者选择。这是前所未有的物流基础设施相连接的重要节点。”她表示，由于宝洁在中国市场上开发销售很多产品，尤其是一些美容美发、液体洗液的产品，都涉及物流的效率，“我们也需要跳出传统意义上只是生产不同类别产品的需求，还要考虑到向消费者的最终体验转型”。

 

胡剑涌则坦言，类似电视这种大件商品，目前在物流运输上挑战还是比较大，主要的问题就是用户体验不是很完美。“现在有一个数据叫UPS管理（净推荐值），就是消费者用了之后会不会向亲戚朋友推荐。有关方面最近一个季度做了统计，‘最近不推荐’达到了30%，所以物流的提升空间非常大。一方面要求快速到达，一方面要确定性，也就是不仅要快，而且要准时，这个需要我们动脑筋解决。”他还表示，“据统计，线上破损率高于线下，这对于厂家来说，想要更充分地保障利益，必须消费者的体验也更完美才行。因为消费者收到的货有破损的话，一定会影响整体的满意度。所以，这方面送货的及时性、准确性和货物的安全到达，都是我们要努力的方向。”

 

观点二

 

需要确定性就需要成本

 

陈德军说，他从1993年开始做快递。“现在的快递行业是什么样的情况？是‘又想马儿不吃草又想马儿跑得快’。2015年全国平均快递费是13元钱，长三角是3.5元。韵达的老总也讲了是‘白菜价’。今天物流业要提‘说到就到’，3.5元怎么说到就到？这是很伤脑筋的问题。如果去烧钱的话，也是很苦恼的事情，我相信企业肯定是做不下去的。”他说。

 

陈德军认为，市场的竞争压价严重，导致很多下面的加盟网点业务员配送中感觉压力很重。“如果真的要想彻底解决根本性的问题，我认为，只有像美国一样做。美国现在只剩下了三大物流公司，一个是美国邮政，一个是UPS，还有一个是联邦快递。三家公司的特色不一样，经营的产品也不一样。对于中国的快递，按照目前的情况走下去，我感觉一定要通过协同、统筹、整合，确定所有的价格，必须制定出非常明确的游戏规则，就像上次提到的调整快递费一样，真正的很多问题、很多措施还没有落实下去。每家企业有每家企业的不同特点，有些想占领市场，有些想提升服务，他们的需求不一样。”他认为，物流要求确定性，要求时间快，都需要成本。“送早不对，送晚也不对。比如要在上午的9点到10点时间送，需要确定性的时候，就需要成本，没有成本如何谈确定性呢？”他反问道。

 

周韶宁认为，电子商务发展非常快，消费者对服务的要求越来越高，任何时候都想得到他想要的东西，这就意味着整个商业模式的重建。“商业模式的重建就意味着要满足用户的各种个性化需求，就需要靠谱的服务。”他认为，现在的物流行业确确实实有点散，有点乱，所以才需要大家联盟起来更加协同，更加用数据提升整体的服务。“我们要做的就是综合服务，怎么用大数据驱动多方位的服务？没有大家一起互相分享、合作，会造成恶性的竞争，造成客户体验的下降。我觉得还有很多的事情要做。”他说。

 

观点三

 

协同才能成就高效网络

 

万霖认为，当今的时代，正是商家非常在意消费者体验，他们非常愿意把消费者的体验提升起来，而且要求物流业不仅仅做到送达，还要提升消费者的体验；而物流业的合作伙伴也提到很愿意转型，提升他们的能力，做出靠谱的确定性。“但快递物流行业的竞争导致他们没有办法放开手脚真正把服务做上去，所以我们才想通过联盟来打破现在不能用3.5元做到有品质服务的局面。我们希望，通过把大家的力量协同起来，做一个高效整合的网络，能够把整个网络的运营效率提升上去，能够把成本有效降低下来。仅仅是降低还不够，我们还要做共同的品牌，使它在消费者中形成靠谱的心智形象，让消费者对产品品牌认知和产生黏性之后，消费者愿意为优质的服务付费。只有这样才能让真正的闭环转动起来，能够让商家得到更好的服务，为消费者提供更好的体验，物流合作伙伴能够有效提升效率的同时，能够得到和服务相匹配的物流定价，这样能够保证他持续长期的投入，持续整个网络的能力和网络的效率。”

 

万霖表示，菜鸟联盟做的是两件事：第一件事是把大家协同起来，提供优质靠谱的网络；第二个是菜鸟拿出10亿基金，和商家进行协同，在资金和服务上进行有效的投入，快速在消费者心目中形成认知、形成体验。“但要协调协同，是整个链路上，而不仅仅是服务上，在前端和末端都要有效协同起来，每个参与者都持开放共享的态度，才有机会做到协同的网络。”他说。

 

Mary Wagner表示，宝洁一直致力于供应链物流网络的管理，也一直致力于提升运营效率，并应用到电商环节当中，但一直收效甚微，这其中物流费用比较高也是重要的原因。“我对宝洁中国公司电商这块业务的愿景是，中国的消费者不管在何时何地都可以对任何商品进行网上下单，我们会对消费者的位置进行确认，可以就近发货，但这个强大的愿景背后并没有强大的物流体系支撑实现这个愿景。但电商是非常复杂的环境，中间会涉及成本的增加以及大量的库存积压，物流的基础设施并没有发挥充分的作用，不能充分发挥作用为消费者带来更好的体验，我们每年都在改善，而且投入非常巨大，但物流速度仍然是重要的课题。”她认为，联盟可以提供标准化的服务，在这个标准下，能够便捷消费者的网上操作，也为消费者提供物流的整体流程。整个商品信息的数据化，能够使供应链上的产品很快地快递给消费者，当然这也涉及整个供应链行业所涉及的数据化梦想，这也是非常至关重要的环节。

 

观点四

 

联合打造服务高标准

 

胡剑涌表示：他期待的是效率。效率就是两方面：一方面不仅要及时，还有就是送装一体，就是送货上门的同时，服务也要一起做了，这是非常好的消费体验感提升。把服务纳进来，一起把消费者最关心的问题解决掉，对消费者来说是用户体验的提升，对企业层面，效率就代表效益。效益的提升，不是单纯降价，而是全局优化，还有背靠大数据的智慧物流，让供应链效率的提升带来整体成本的下降，为平台以及物流商带来丰厚的回报。

 

陈德军认为，物流业人士都希望流程畅达，能够按照客户需求让客户享受到超值的服务。“大家抱团在一起，就是要统筹协同。如何协同呢？一是从数据，云端数据；二是可以协同一些大的仓储、商家和快递公司的分拣中心，可以协同放在一起，效率会提高很多；三是整个末端配送，怎么提升业务员的服务质量，要提供非常强有力的后台信息、数据。联盟需要从数据到仓储、末端配送，把物流合作伙伴沟通到一起，价钱制定一下，标准制定一下，队伍制定一下。”他说。

 

周韶宁认为，随着电子商务的发展，客户的消费体验也在升级。只靠自己约束低价的竞争永远提供不了优质的服务，“要的是优胜劣汰，因为我们最终一定是服务于客户。今年我们提出的是‘以服务赢天下’，因为现在服务已经需要到了稳定的输出。在市场里，如果没有规矩就很难达到，所以我希望做的就是规矩，服务做得好，把客户放在第一位。所以要靠服务做好，而不是靠低价竞争。第二，价格在没有很好的管理标准时，是需要优化的。怎么优化呢？万霖刚才讲了，利用大数据匹配路由，可以提高30%的时效，相信可以大规模地节省成本。每家公司都有自己的优势，不可能把所有的事情都做了。服务对物流业来讲是至关重要的，一个行业的健康发展，每个人都有责任，这是我对联盟的期待，期望真正能够优胜劣汰，把服务放在第一位，通过数据、协同、优势提高效率。”他认为，全局优化是每个环节的优化，是大家要一起做的事情。

 

万霖表示，菜鸟联盟希望为消费者提供好服务的商家能够得到更好的回报，更多的流量，更优质的转化率。这些合作伙伴愿意投入，愿意创新，愿意奉献给菜鸟联盟的客户，那么他们就应该得到更优质的客户资源，更高的市场份额。其实菜鸟联盟背后做的是大数据，是协同，但最终做的是一个标准。“产品标准是非常高的，坚持高标准是为了确保消费者的体验感，达到甚至超出他的期望值。同时这个高的标准，能够让愿意投入的商家和合作伙伴得到更好的回报。”他说。